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15/09/2019
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Objectif 2020 – Des normes supérieures pour la prestation de services publics

Par Matt Hammar, communications du Groupe GI – 

Le 4e Salon de l’innovation – Objectif 2020 s’est déroulé le mercredi 16 mai à l’Édifice James Michael Flaherty situé au 90, rue Elgin, à Ottawa. Cet événement avait pour thème général l’expérience d’utilisateur (EU), où l’on cherchait à comprendre ce qui motive les choix de services ou de produits chez les utilisateurs finaux. Une centaine de participants s’affairait parmi une bonne dizaine de kiosques installés par un large éventail d’institutions gouvernementales telles que Pêches et Océans Canada, l’Agence du revenu du Canada (ARC) et même nos collègues des Nouvelles de l’Équipe de la Défense, qui représentaient le MDN. Les ateliers et les présentations destinés aux employés fédéraux et les expositions de nouvelles technologies comme le kiosque d’essai de réalité virtuelle (RV) formaient les attractions principales.

Un thème récurrent des présentations portait sur l’attitude adoptée par les utilisateurs finaux, qu’ils soient citoyens ou employés fédéraux. Du fait de l’immensité de choix que leur offre le monde numérique, ils ont tendance à placer la barre haute pour leurs gouvernements en matière de prestations de services. Ils s’attendent à ce que les gouvernements innovent de façon rapide, offrent des services selon le modèle omnicanal, communiquent avec les citoyens au moyen des plateformes en ligne comme les médias sociaux et utilisent davantage de technologies de type « open source ». Selon l’un des conférenciers, il n’y a pas de meilleur moment pour travailler au sein de la fonction publique, car nous sommes à l’avant-garde des changements concernant la protection des renseignements personnels, le cyberespace et la prestation de services.

Nombre de conférenciers ont signalé que nous devions comprendre la raison d’être des institutions gouvernementales et prendre conscience de ce qui motive les citoyens à interagir avec elles. À titre d’exemple, le directeur de la Division de la connaissance des services et de l’expérimentation à Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada, Ryan Hum, a indiqué que les gens ne faisaient appel à son organisation seulement lorsqu’elles vivaient des expériences marquantes. De ce fait, son ministère conçoit ses services de manière à privilégier le réconfort, la dignité et la transformation.

Pour bien servir les contribuables, il est essentiel de tenir compte de leur perspective lors de la conception de pages Web. En somme, le Web confère aux Canadiens des attentes élevées en matière de services et de facilité d’utilisation. Nous avons les outils nécessaires pour y répondre.

Pour plus de détails, consultez les pages Objectif 2020 de l’Équipe de la Défense

 

Cet article est également disponible en : English (Anglais)

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